宿は原則として宿泊を拒めません｜令和5年12月に追加された「特定要求行為」

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結論：旅館業法は「拒んではならない」が原則です

旅館業法第5条の書き出しです。

営業者は、次の各号のいずれかに該当する場合を除いては、宿泊を拒んではならない。

厚生労働省の資料では、その理由を「公衆衛生や旅行者等の利便性といった国民生活の向上等の観点から」と説明しています。

令和5年12月13日から、この「除いては」の中身が変わりました。拒める場合が明確化され、同時に、みだりに拒まないための規定も追加されています。

1. 改正の3つの柱

  1. 宿泊拒否事由の追加：カスタマーハラスメントに当たる特定の要求を行った者の宿泊を拒むことができる
  2. 感染防止対策の充実：特定感染症が国内で発生している期間に限り、症状の有無等に応じて協力を求めることができる
  3. 差別防止の更なる徹底等

あわせて、既存の拒否事由「伝染性の疾病にかかっていると明らかに認められるとき」が「特定感染症の患者等であるとき」に明確化され、宿泊者名簿の記載事項に「連絡先」が追加され、「職業」が削除されました。

2. 「特定要求行為」とは

旅館業法第5条第1項第3号です。

宿泊しようとする者が、営業者に対し、その実施に伴う負担が過重であつて他の宿泊者に対する宿泊に関するサービスの提供を著しく阻害するおそれのある要求として厚生労働省令で定めるものを繰り返したとき。

省令（旅館業法施行規則第5条の6）では2つが挙げられています。

  1. 宿泊料の減額その他のその内容の実現が容易でない事項の要求（障害者差別解消法に規定する社会的障壁の除去を求める場合を除く）
  2. 粗野又は乱暴な言動その他の従業者の心身に負担を与える言動を交えた要求であって、当該要求をした者の接遇に通常必要とされる以上の労力を要することとなるもの（営業者が不当な差別的取扱いを行ったことに起因するもの等を除く）

3. 1回では拒めません

厚生労働省の説明です。

営業者が、宿泊しようとする者から、旅館業法施行規則第5条の6に該当する要求を求められ、その要求に応じられない場合は、まずは、「そうした要求には応じられないが、宿泊自体は受け入れること」を説明し、こうした説明を行ってもなお、当該要求を繰り返し求められる場合は、宿泊を拒むことができます。

説明が先、拒否は後という順番が明示されています。

4. 「負担が過重」の判断要素

個別の事案ごとに、総合的・客観的に判断することが必要とされ、考慮すべき要素が挙げられています。

  • 事務・事業への影響の程度（事務・事業の目的・内容・機能を損なうか否か）
  • 実現可能性の程度（物理的・技術的制約、人的・体制上の制約）
  • 費用・負担の程度
  • 事務・事業規模、財政・財務状況

つまり施設の規模によって「過重」の線が変わります。小規模な宿と大規模ホテルで同じ基準にはなりません。

5. 対象にならないもの

厚生労働省の表では、次のように整理されています。

要求の内容社会的障壁の除去の求めそれ以外の求め
過重でない負担対象外（障害者差別解消法第8条に基づく合理的配慮の提供の求めに当たる）対象外（例：モーニングコールやアメニティの交換など、通常のサービスで対応が可能と想定されるもの）
過重な負担対象外（省令で適用対象外であることを明確化。例：深夜で業者に連絡がつかない中で社会的障壁の除去を繰り返し求める場合など）対象（「繰り返し」等のその他の要件を満たす場合）

社会的障壁の除去の求めは、負担が過重であっても拒否事由になりません。ここが法改正の重要な線引きです。

6. 差別を防ぐための規定も追加されています

営業者は、旅館業の公共性を踏まえ、かつ、宿泊しようとする者の状況等に配慮して、みだりに宿泊を拒むことがないようにするとともに、宿泊を拒む場合には、宿泊拒否事由のいずれかに該当するかどうかを客観的な事実に基づいて判断し、及び宿泊しようとする者からの求めに応じてその理由を丁寧に説明することができるようにするものとされました。

さらに、

営業者は、当分の間、（カスタマーハラスメントまたは特定感染症の患者等を理由に）宿泊を拒んだときは、その理由等を記録するものとされました。

この修正は、ハンセン病元患者等の団体や障害者団体等からの懸念の声を受けて衆議院で行われたものと説明されています。

7. 特定感染症とは

特定感染症：感染症法における一類感染症、二類感染症、新型インフルエンザ等感染症、指定感染症（入院等の規定が準用されるものに限る）及び新感染症。

協力を求められるのは特定感染症が国内で発生している期間（特定感染症国内発生期間）に限られます。いつでも求められるわけではありません。

なお、衆議院による修正で「正当な理由なく協力の求めに応じない場合の宿泊拒否事由」は削除されています。

8. 研修の努力義務

旅館業の営業者は、旅館業の施設において特定感染症のまん延の防止に必要な対策を適切に講じ、及び高齢者、障害者その他の特に配慮を要する宿泊者に対してその特性に応じた適切な宿泊に関するサービスを提供するため、その従業者に対して必要な研修の機会を与えるよう努めなければならない。

このほか、事業譲渡について、事業を譲り受ける者は承継手続を行うことで、新たな許可の取得を行うことなく営業者の地位を承継することとされました。

当サイトでは、個別の事案が拒否事由に当たるかを判断できません。宿泊施設側の対応や、宿泊を断られた場合の相談は、厚生労働省の案内または保健所へお問い合わせください。

宿泊先を探す場合

以下は広告です。当サイトでは、これらのサービスや施設の対応方針を検証していません。条件・料金・在庫は変更されることがあるため、必ず各サービスと施設の表示をご確認ください。優劣を示すものではなく、選択肢として並べています。

グランピング施設を探す場合：【リゾートグランピングドットコム】

宿泊全般を探す場合：【ヤフートラベル】

FAQ

宿は理由があれば自由に断れますか。

いいえ。旅館業法第5条は「次の各号のいずれかに該当する場合を除いては、宿泊を拒んではならない」としています。

何をすると「特定要求行為」になりますか。

省令では宿泊料の減額その他実現が容易でない事項の要求と、粗野又は乱暴な言動を交えた要求で接遇に通常以上の労力を要するものが挙げられ、繰り返したことが要件です。

1回のクレームで断られますか。

まず「要求には応じられないが宿泊自体は受け入れる」と説明し、それでも繰り返される場合に拒むことができるとされています。

バリアフリーの配慮を求めることは対象ですか。

社会的障壁の除去を求める場合は除かれています。負担が過重であっても省令で適用対象外であることが明確化されています。

断られた場合、理由を聞けますか。

営業者は求めに応じてその理由を丁寧に説明することができるようにするものとされ、拒んだときはその理由等を記録するものとされています。

参照した一次情報

  • 厚生労働省「令和5年12月13日から旅館業法が変わります！（研修ツール（詳細版））」（PDF） mhlw.go.jp
    2026年9月16日確認。旅館業法第5条の原則と改正の趣旨、第5条第1項第3号および施行規則第5条の6の条文、特定要求行為の定義と「繰り返し」の要件、説明を先に行う運用、「負担が過重」の考慮要素、社会的障壁の除去の求めと合理的配慮に関する整理表、特定感染症の定義と国内発生期間、宿泊者名簿の「連絡先」追加・「職業」削除、みだりに拒まないこと・客観的事実に基づく判断・理由の説明・記録に関する規定、衆議院修正の経緯、第3条の5第2項の研修に関する努力義務、事業譲渡に係る承継手続に関する引用はこのPDFに基づきます。

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