令和8年10月1日からカスハラ対策が義務になります｜事業主が講ずべき10の措置

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結論：令和8年10月1日から、カスハラ対策は事業主の義務になります

令和7年6月11日に公布された改正労働施策総合推進法により、カスタマーハラスメント対策が事業主の義務になります。厚生労働省の資料の見出しはこうです。

令和8年10月1日からハラスメント対策が強化されます！

同時に、求職者等に対するセクシュアルハラスメントの防止措置も改正男女雇用機会均等法で義務化されます。

努力義務ではありません。資料の表現は「事業主は、以下の措置を必ず講じなければなりません。」です。

1. 何が「カスタマーハラスメント」に当たるのか

定義は3要素の全部を満たすものです。

職場における「カスタマーハラスメント」とは、職場において行われる
①顧客等の言動であって、
②その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、
③労働者の就業環境が害されるもの
であり、①〜③の要素を全て満たすもの

電話やSNS等のインターネット上において行われるものも含まれます。

「顧客等」の範囲は、思ったより広く取られています。

顧客、取引の相手方、施設（駅、空港、病院、学校、福祉施設、公共施設等）の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者を指します。（今後商品の購入やサービスの利用等をする可能性がある者も含みます。）

まだ買っていない人、来店したことがない人も入り得るということです。

2. 「社会通念上許容される範囲を超えた言動」の例

資料は、内容が超えるものと手段や態様が超えるものに分けています。

区分例
言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの・そもそも要求に理由がない、または商品・サービス等と全く関係のない要求
・契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
・対応が著しく困難な、または対応が不可能な要求
・不当な損害賠償要求
手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの・身体的な攻撃（暴行、傷害等）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
・威圧的な言動
・継続的、執拗な言動
・拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）

「1回の暴言」だけでなく、継続的・執拗であることや、帰らない・居座ることも挙げられています。

3. 講じなければならない措置は10項目です

区分措置
方針等の明確化・周知啓発①カスハラには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針を明確化し、労働者に周知・啓発する
②カスハラの内容およびあらかじめ定めた対処の内容を、労働者に周知する
相談体制の整備③相談窓口をあらかじめ定め、労働者に周知する
④相談窓口担当者が、適切に対応できるようにする
事後の迅速かつ適切な対応⑤事実関係を迅速かつ正確に確認する
⑥被害者に対する配慮のための措置を行う
⑦再発防止に向けた措置を講ずる
抑止のための措置⑧特に悪質と考えられるカスタマーハラスメントへの対処の方針をあらかじめ定め、労働者に周知し、当該対処を行うことができる体制を整備する
併せて講ずべき措置⑨相談者等のプライバシーを保護するために必要な措置を講じ、労働者に周知する
⑩相談したこと等を理由として不利益な取扱いをされない旨を定め、労働者に周知・啓発する

②の「あらかじめ定めた対処の内容」について、資料に具体例が挙がっています。

管理監督者にその場の対応の方針について指示を仰ぐ、可能な限り労働者を一人で対応させない、犯罪に該当し得る言動は警察へ通報する、本社・本部等へ情報共有を行い指示を仰ぐ 等

小さな店舗ほど、ここが実務の焦点になります。「一人で対応させない」をどう実現するかを、営業時間とシフトの前提で考えておく必要があります。

4. 対策を作るときの2つのブレーキ

資料には、注意書きが2つ付いています。

対策を講ずる際には、消費者の権利や、障害者差別解消法における、障害を理由とする不当な差別的取扱いの禁止や合理的配慮の提供義務に留意する必要があります。

正当なクレームまで遮断するための仕組みではない、ということです。とくに合理的配慮を求める申し出を「対応が困難な要求」と混同しないようにする必要があります。

もう1つは、他社の労働者が受けた場合です。

自社の労働者が取引先等の他社の労働者に対してカスタマーハラスメントを行った場合、その取引先等の事業主から事実確認等の措置の実施に関して必要な協力を求められた際は、これに応じるよう努めなければなりません。

こちらは努力義務です。自社が「する側」になることもあるという前提が置かれています。

5. 同時に義務化される「求職者等セクハラ」

改正男女雇用機会均等法の側です。

求職者等に対するセクシュアルハラスメントとは、事業主が雇用する労働者による「性的な言動」により求職者等による求職活動等が阻害されるものをいいます。

「求職者等」には、求人に応募する者のほか、採用に資する活動に参加する者や、教育実習・看護実習その他の実習を受ける者が含まれます。

「求職活動等」には、採用面接・就職説明会への参加、企業の雇用する労働者への訪問、インターンシップへの参加、実習の受講が含まれ、SNS等のオンラインを介したものやオンライン上で行われるものも含まれます。

措置として、他のハラスメントにはない項目があります。

③求職活動等に関するルールをあらかじめ明確化し、労働者および求職者等に周知・啓発する

注記に例示があります。面談時間および場所の指定、実施体制、やり取りに用いるSNSの種類の指定等、面談等を行う際の規則です。採用担当者が個人のSNSで応募者と個別にやり取りする、という状態を想定した項目だと読めます。

6. 実務としてやること

  1. 方針を1枚にする（毅然と対応し、スタッフを守ると書く）
  2. どこで線を引くかを、上の「内容」「手段や態様」の区分で具体的に決める
  3. その場の手順を決める（誰に指示を仰ぐ、一人にしない、警察に通報する基準）
  4. 相談窓口を決めて、誰が受けるかまで書く
  5. 相談したことで不利益な扱いをしないと明記する
  6. 採用・実習について連絡手段と面談場所のルールを決める
  7. 正当なクレームや合理的配慮の申し出を遮断しない書き方になっているか見直す

当サイトでは個別の就業規則や対応マニュアルの適法性を判断しません。指針本文および「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を厚生労働省のページでご確認ください。

FAQ

いつから義務になりますか。

令和8年10月1日からです。改正法は令和7年6月11日に公布されています。

小さな会社も対象ですか。

資料には事業規模による除外は示されていません。「事業主は、以下の措置を必ず講じなければなりません」という書き方です。従業員数による適用時期の違いについては、当サイトでは確認していません。

電話やSNSでの言動も含まれますか。

含まれます。定義の注記に「電話やSNS等のインターネット上において行われるものも含まれます」とあります。

厳しいクレームは全部カスハラですか。

いいえ。定義は3つの要素を全て満たすものです。また、対策を講ずる際には消費者の権利や障害者差別解消法の合理的配慮の提供義務に留意する必要があるとされています。

自社のスタッフが取引先の従業員にやってしまった場合は。

取引先の事業主から事実確認等の措置への協力を求められた際は、これに応じるよう努めなければなりません（努力義務）。

参照した一次情報

  • 厚生労働省「令和8年10月1日からハラスメント対策が強化されます！ カスタマーハラスメント対策の義務化【改正労働施策総合推進法・指針の内容】」 mhlw.go.jp（PDF）
    2026年9月19日確認。施行日、カスタマーハラスメントの定義3要素、顧客等の範囲、社会通念上許容される範囲を超えた言動の例、講ずべき10の措置、消費者の権利および障害者差別解消法への留意、他社の労働者に対する場合の協力の努力義務、求職者等セクシュアルハラスメントの定義・範囲・措置に関する記述はこの資料に基づきます。指針本文の全文、および従業員数による適用時期の違いの有無は本記事では確認していません。
  • 厚生労働省「令和7年労働施策総合推進法等の一部改正について」 mhlw.go.jp
    2026年9月19日確認。改正法の公布日（令和7年6月11日）および指針の所在の確認に使用しました。

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この記事は当サイト運営者が執筆しました。社会保険労務士・弁護士による記事ではありません。上記の確認日以降に指針や運用が変わっている可能性があります。個別の対応については、都道府県労働局の雇用環境・均等部（室）または専門家にご相談ください。

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